國家電網有限公司客戶服務中心(簡稱國網客服中心)是國網公司集中供電服務業務執行單位和總部營銷決策支撐機構,承擔26個。ㄗ灾螀^、直轄市)的95598服務質量監督、檢查與評價。
為規范國網客服中心客服專員崗前培訓工作,國網客服中心人資部下發《客服專員崗前培訓工作手冊(1.0版)》,在培訓周期、課程安排、教材規范、授課標準等方面實施全流程標準化管控,全面實施“13121”工程(1份標準化手冊、“牽手、助跑、試飛”3個階段、1項上崗標準、2次面談和l本崗前培訓教材)。根據工作安排(國網客服中心人資[2019]23號),人資部抽調內訓師12名,根據客服專員能力素質模型對新員工要求,梳理目前南(北)分中心崗前培訓現狀和存在差異,集中開發核心課程,統一編制培訓大綱、課件、授課腳本,優化崗前培訓課程體系,以此為基礎編制客服專員崗前培訓教材,滿足崗前培訓所需,使崗前培訓發揮更大價值。
本書具有高度的針對性、專業性、全面性、實操性、權威性。從95598客服專員實際培訓需求出發,主要從職業素養、規章制度、系統操作、業務知識四個維度全面講解了95598客服專員所需的知識。
本書具備以下特點:
一是具備完全知識產權;教材由中心內訓師自主研發,通過對中心成立以來客服專員培訓經驗的提煉和總結。內容覆蓋職業素養、95598專業知識、呼叫行業通用知識、系統操作和規章制度等5個類別,為國網公司和電力95598業務獨有,在國網系統內具備推廣價值。
二是采用模塊化編制方式。通過系統規劃,按核心課程排列各模塊順序,統一格式要求,確保章節、模塊內容整體結構完整、條理清晰、邏輯嚴謹,并與案例、課件、試題內容一致。各模塊均包括概述、內容正文、案例、小節和思考與練習的結構編寫,各部分的字體、字號,體例格式(圖、表、英文縮寫等)均嚴格按照統一格式要求。
三是引入先進手段。新增掃描閱讀等功能,通過掃描教材中二維碼,利用手機觀看知識點視頻講解,提高教材的趣味性和自學效果。
四是實現培訓資源和內訓師隊伍同步提升?头䦟T崗前培訓核心課程研發和教材編制,不僅改善了目前中心客服專員崗前培訓資料僅有課件,授課隨意的現狀,也是對中心內訓師隊伍培訓開發能力的檢驗,通過參與項目,內訓師不僅掌握規范編制講義教材的方法,更是開闊了視野,積累了經驗,收獲了自信。
本書的出版得到了國家電網有限公司營銷部的支持。本書在編寫過程中經過相關專家多次討論、修改,使得本書具有很高的實用性。在此一并致謝!
限于編者水平,書中不妥及疏漏之處在所難免,敬請同仁與讀者批評指正。國家電網有限公司客戶服務中心
2020年10月
《95598電力客服專員崗前培訓教材》主要從職業素養、規章制度、系統操作、業務知識四個維度全面講解了95598客服專員所需的知識,內容包括企業文化,規章制度,安全培訓,職業美感,職場禮儀,法律法規,電力系統基礎,用電業務,電能計量,電價電費,竊電、違約用電,家電賠償,故障報修,95598業務分類之咨詢、服務申請,95598業務分類之投訴、舉報、意見、建議、表揚,業務支持系統,工單填寫,智能知識庫,客服專員常用指標介紹,質檢標準,內部投訴判定要點,溝通技巧,電話服務規范等23章,具有針對性、專業性、全面性、實操性。
此外,《95598電力客服專員崗前培訓教材》配有案例及分析、習題及參考答案;新增掃描閱讀等功能,通過掃描教材中二維碼,利用手機觀看知識點視頻講解,提高教材的趣味性和自學效果。
《95598電力客服專員崗前培訓教材》可作為國家電網有限公司95598客服專員、營銷服務人員的培訓教材,也可作為有相關業務需求人員的參考書。